Imagine: necesitas una respuesta sobre el funcionamiento de una empresa. Primero la buscas en Google, luego preguntas a ChatGPT, después llamas al servicio de atención al cliente y esperas largo tiempo al teléfono. Finalmente recibes una respuesta confusa y poco cualificada con un enlace a un documento cuya redacción hay que esforzarse por entender. En realidad, a la mayoría de nosotros no hace falta imaginarlo.
Google y otros buscadores no intentan resolver tu problema: te dirigen a otros sitios. ChatGPT no conoce el contenido de la documentación interna, los documentos de la empresa ni el contexto concreto de tu consulta. El servicio de atención puede usar una terminología interna y el agente no conocer bien los procesos. Incluso el documento que supuestamente contiene la respuesta suele estar redactado en un lenguaje jurídico o técnico que hay que desentrañar para entenderlo.
Lanzamos una nueva tecnología: Dzen Chat. Permite convertir el contenido de tu sitio en asistentes IA reales que ayudan a los usuarios a orientarse y a usar tu sitio.
Puedes crear un bot personalizado que simplifique la interacción de los usuarios con tu sitio y reduzca la carga sobre los equipos de soporte. La indexación puede incluir la parte pública que ven los usuarios, la base de conocimiento interna y cualquier contenido. Y poner el conocimiento a disposición en una forma útil.
¿Cómo funciona Dzen Chat bajo el capó?
Veamos un poco esta tecnología para explicar por qué puede mejorar la vida de tus usuarios y aumentar su lealtad.
El primer paso es la indexación del contenido de tu sitio o de la base de conocimiento, como lo hacen los motores de búsqueda Google, Yandex o un buscador local que puedas instalar en el sitio. La tecnología extrae de las páginas las partes relevantes del contenido: elimina elementos de servicio, incluida la navegación, los pies de página, encabezados internos y bloques publicitarios, y destaca los fragmentos de texto únicos. Sobre el contenido limpio se construye un índice de búsqueda complejo que emplea varios métodos de indexación.
El contenido depurado se usa para construir índices híbridos: búsqueda de texto completo con ponderación según la estructura de la página (por ejemplo, el texto en un encabezado tiene mayor peso), representación vectorial de los datos, análisis de la estructura semántica, etc.
A diferencia de un motor de búsqueda basado solo en búsqueda de texto completo, el sistema híbrido permite resolver tareas prácticas del usuario. Por ejemplo, un usuario pregunta: «¿Cuándo llegará mi pedido?» La información necesaria puede estar en la sección «Plazos y métodos de entrega». Una coincidencia exacta de frases no dará buenos resultados porque las raíces comunes entre la consulta y el contenido pueden no existir, aunque el significado sea el mismo.
Dentro de Dzen Chat se convierte una pregunta en lenguaje natural en una búsqueda textual y semántica entre los contenidos de los documentos de tu sitio o portal. Y todo eso se presenta en un chat en el formato familiar para los usuarios.
Además, Dzen Chat permite mantener el contexto de la conversación con el usuario. Si la persona empieza a investigar un tema y profundiza en detalles, el asistente IA continuará el diálogo recordando lo que se preguntó al inicio del chat.
Para funcionar, Dzen Chat utiliza sus propios índices y, para generar respuestas, emplea grandes modelos de lenguaje a través de API. Se pueden conectar proveedores como OpenAI, GigaChat, YandexGPT, así como proveedores compatibles con la API de OpenAI —por ejemplo, OpenRouter, Groq, Mistral AI y Together AI. No es necesario usar siempre los modelos más recientes y caros para obtener respuestas de calidad, así que no hace falta preocuparse porque el uso del asistente IA en tu sitio resulte costoso.
Un punto importante: la tecnología no trabaja dentro de tu proyecto. No intenta ver su código fuente ni datos internos sensibles. No es un agente que se ejecute dentro del ámbito sensible del proyecto, sino un producto externo cuyo funcionamiento requiere simplemente colocar un pequeño código JS en las páginas de tu sitio. Un usuario no podrá “hackear” el widget para que reenvíe un pedido ajeno o revele información de saldo personal.
¿Por qué Dzen Chat no inventa respuestas?
El chat no pide al modelo de lenguaje que responda desde un conocimiento abstracto general. Todas las respuestas se forman a partir de los textos encontrados e indexados en la base. La consulta primero localiza páginas y fragmentos relevantes y solo después se genera la respuesta.
Junto con la respuesta se muestran enlaces a las fuentes utilizadas: nombre de la página, enlaces y secciones relevantes. Tras recibir la respuesta en el chat, se puede abrir el material original y verificar los detalles si es necesario.
Mecanismos de protección
No es posible describir todas las capacidades en un solo artículo. La tecnología está diseñada para funcionar de forma sencilla, pero con frecuencia lees en las noticias que han conseguido que el widget escriba código en Python.
Si no quieres que eso ocurra, puedes configurar mecanismos especiales de protección (guardrails). Es un sistema que verifica la petición del usuario antes de enviarla al modelo y revisa la respuesta generada antes de mostrarla. Ayuda a evitar usos indebidos del chat y a mantener el diálogo dentro de las reglas establecidas.
¿Para quién encaja Dzen Chat?
Hay muchos debates sobre si la IA puede ayudar, entorpecer o incluso crear problemas. A los usuarios a menudo no les gusta hablar con un robot, sobre todo si entiende mal sus preguntas. Por eso es importante definir en qué sitios esta tecnología funciona mejor y dónde ofrecerá el mayor impacto.
Si tu empresa atiende a un gran número de usuarios, tienes operadores que responden llamadas, ya has empezado a formar una base de conocimiento o incluso simplemente añadiste un formulario de búsqueda para facilitar que los usuarios encuentren contenido en el sitio, entonces Dzen Chat puede mejorar la calidad del servicio. Los usuarios podrán hacer preguntas de forma cómoda y recibir respuestas basadas en hechos.
Pero veamos también algunas ventajas menos obvias.
Atención multilingüe
Uno de los efectos inesperados que descubrimos al desplegar la tecnología con nuestros clientes es la posibilidad de trabajar con varios idiomas. El índice de búsqueda puede establecer correspondencias semánticas entre distintos idiomas. Esto permite que el contenido del sitio esté en un idioma mientras los usuarios hacen preguntas en otros.
Por ejemplo, tu sitio y la base de conocimiento pueden estar en ruso, pero llegan usuarios que se comunican en inglés o español. No es necesario que la empresa mantenga todas las versiones lingüísticas en el sitio; se puede ampliar el mercado sin obligar a los visitantes a usar el traductor integrado del navegador.
Reducir la rotación en el centro de llamadas
Otro ejemplo de nuestra práctica: uno de los clientes tenía una alta rotación de personal en la línea telefónica de atención al cliente. Había muchas consultas, la gente no siempre es amable, los servicios son complejos y la empresa tiene cientos de miles de abonados. Los salarios para esos puestos no son muy altos y la formación lleva semanas. A esas compañías Dzen Chat puede ayudar incluso como herramienta interna. Los empleados pueden usar el asistente para buscar más rápido y con mayor comodidad las respuestas a las preguntas que plantean los usuarios.
Cómo integrar Dzen Chat en tu sitio
En la opción más simple, para empezar a usar Dzen Chat puedes necesitar desde unas horas hasta un día, según la complejidad de tu solución. Puedes usar la modalidad SaaS: añades el sitio para indexación e incrustas el widget IA en la plantilla del sitio. Los usuarios verán la invitación para iniciar el chat en el lugar habitual —abajo a la derecha de la página.
Además, ofrecemos despliegue en tu propio servidor o dentro del perímetro corporativo. También es posible usar tus propios modelos para generar respuestas (BYOK) si el uso de proveedores públicos va en contra de tu política de seguridad. Para aclarar las posibilidades de integración y expansión de funcionalidades, solicita una demostración.
Este proyecto es mi startup personal; pueden escribirme en privado sobre posibilidades de integración, colaboración o casos de uso.
