Nosotros interactuamos constantemente con grandes organizaciones: un banco, un empleador, un servicio, una compañía administradora o una institución pública. Hay que aclarar el saldo, la composición de un grupo de trabajo, las condiciones de un servicio o la lista de documentos — y lo primero que hacemos es ir al sitio web, al área personal o al sistema interno.
Si no se encuentra la respuesta, la persona llama a la línea de atención. El problema no siempre es que la información sea imposible de encontrar: normalmente ya está en las reglas, la ayuda, la documentación, a veces —en el sistema interno. El problema es cómo encontrarla.
Analicemos una historia real que sucedió en una gran empresa cosmética. En la compañía había un servicio de atención al cliente de aproximadamente veinte personas que casi constantemente respondía llamadas tipo. Creamos un sitio con información de ayuda y explicamos a la gente cómo usarlo. Al principio todo fue inusual y había que dirigir a las personas allí desde las comunicaciones de la línea caliente. Muy pronto la gente aprendió a usar el sitio, y la carga en el centro de llamadas disminuyó aproximadamente diez veces. A quienes trabajaban en el centro de llamadas no los despidieron: los reasignaron a otros proyectos de la empresa.
Desde entonces han pasado ya más de veinticinco años. Entramos en la era de la inteligencia artificial, y la cantidad de información, servicios con los que trabajan las personas y la documentación en internet ha crecido cientos de veces.
La búsqueda encuentra un documento, pero la persona busca una salida
La búsqueda habitual es útil cuando la persona sabe lo que busca: el nombre del documento, el servicio, el código o el término exacto. Lleva rápidamente a una página concreta.
En un sitio desconocido, la búsqueda integrada es impredecible para el visitante. No hay un estándar único: en algunos lugares entiende una frase normal, en otros requiere un término exacto, y en otros funciona con reglas obsoletas o demasiado técnicas. La persona no siempre conoce el lenguaje de la organización y no puede saber de antemano si logrará encontrar la respuesta.
Además, el visitante no siempre llega con una formulación exacta, llega con una tarea de la vida real. Por ejemplo, puede entrar al sitio del ayuntamiento y encontrar el documento con el reglamento del procedimiento de desvío de tierras. Pero inmediatamente surgen preguntas: ¿dónde conseguir los documentos necesarios y a quién dirigirse?
Además, la tarea puede ser más compleja: el desvío de tierras puede implicar la tramitación de documentos para menores. Entonces aparece una nueva cascada de preguntas, ya relacionadas con condiciones especiales.
El visitante no tiene la obligación de conocer la terminología de su organización. No tiene que adivinar en qué sección está la norma, el reglamento o el documento importante. Incluso una búsqueda bien ajustada no resuelve este problema ni facilita mucho la vida de la persona: no enlaza la página encontrada con el formulario correspondiente, no explica qué hacer después de leer el documento y no muestra el siguiente paso.
Por eso el visitante encuentra una página, luego otra, y luego, decepcionado, empieza a llamar a la línea de atención.
- 01Situación
La persona describe la pregunta con sus propias palabras.
- 02Documento
La búsqueda ayuda a abrir una página o formulario conocido.
- 03Condiciones
Aparecen excepciones, documentos relacionados y una nueva pregunta.
- 04Siguiente paso
Hay que entender qué reunir y a quién dirigirse.
Por qué una búsqueda mejorada a menudo no resuelve el problema
Incluso la mejor búsqueda, que sabe trabajar con sinónimos, errores tipográficos, formas de las palabras y algoritmos complejos de ranking, no resuelve la tarea final del usuario.
Imaginen a un visitante que ha encontrado el formulario para un servicio complejo. La siguiente pregunta surge de inmediato: ¿qué documentos son necesarios justo en su caso? ¿Con qué se puede acreditar la condición requerida? ¿A dónde ir para obtener el documento que falta? Las respuestas pueden estar repartidas en varias páginas y no llamarse con el término de la consulta inicial.
Al usuario no le hace falta otra lista de resultados. Necesita una ruta concreta para resolver su problema: qué documentos reunir, dónde obtenerlos, qué hacer en su situación específica y a qué especialista dirigirse.
Las IA públicas tampoco crean una base de conocimiento gestionada
La gente recurre cada vez más a ChatGPT, Grok, Gemini y servicios similares. Estos servicios pueden buscar en internet y a veces encuentran documentos en su sitio si se les pide directamente. Pero el propietario del sitio no controla qué páginas fueron encontradas y indexadas ni qué fuentes concretas entrarán en la respuesta.
Además, la búsqueda pública a menudo está limitada: los motores de búsqueda no siempre tienen el contenido completo del sitio, y parte de la información importante puede estar oculta en sistemas internos.
La gente está acostumbrada a la comodidad de los servicios públicos de IA. Pero si enviamos al visitante a buscar la respuesta allí, puede irse con la competencia o a otros sitios no verificados, en lugar de obtener una respuesta controlada desde su base de conocimiento.
Qué cambia Dzen Chat
Dzen Chat se instala en el sitio de su organización y permite conectar a la base de conocimiento la parte pública del sitio, así como fuentes internas de información. El visitante formula la pregunta con sus propias palabras, la aclara y recibe una respuesta a partir de un contexto preparado, sin tener que recoger por sí mismo la conclusión a partir de una lista de enlaces.
Su equipo gestiona la base de conocimiento: ve qué ha entrado en el índice, dónde hay duplicados y materiales problemáticos, puede conectar sitios adicionales, fuentes y documentos, y mediante API — controlar la velocidad de actualización de los documentos en la base.
En una sola base, disponible para dar respuestas al usuario, pueden convivir páginas públicas, fuentes internas ocultas, documentación de trabajo y documentos en distintos formatos — todo aquello que los buscadores no indexan y sobre lo que ni siquiera sospechan.
La búsqueda de Dzen Chat se construye sobre una arquitectura que permite, mediante la consulta del usuario, encontrar fragmentos de documentos relevantes, unirlos y, con ayuda de modelos IA modernos, dar una respuesta amplia en un lenguaje comprensible.
El usuario obtiene un chat que recuerda el contexto de la conversación y ayuda a resolver la tarea. En ese sentido funciona como un asistente que conoce los procedimientos, la documentación, los formularios y los estándares conectados a la base de la organización — lo publicado en el sitio o disponible en sistemas internos. Así ayuda a seguir la ruta hacia la solución, y no solo a encontrar un documento aislado.
Pregunta, fundamentos y siguiente paso
Primero, el visitante formula su situación. Después, el asistente se apoya en la base de conocimiento elegida y ayuda a entender la siguiente acción o el momento de trasladar la pregunta a un especialista.
Soporte multilingüe
Un problema frecuente, especialmente en servicios públicos, es atender a personas de distintos países y regiones. Si la audiencia habla varios idiomas, la búsqueda del sitio no le ayudará a encontrar la información necesaria. La traducción integrada del navegador puede traducir una página ya abierta, pero no ayuda a encontrar el documento correcto.
Con Dzen Chat la persona puede interactuar con el contenido del sitio en el idioma que le resulte más cómodo. La consulta se compara con la base de conocimiento conectada, y la respuesta se devuelve en el idioma en que preguntó el visitante. Así la organización puede ampliar la atención a personas que no hablan su idioma principal.
Los idiomas disponibles pueden cambiar según el modelo del proveedor de IA. Actualmente se admiten más de cuarenta idiomas; hay que confirmar su disponibilidad.
Un asistente digital que comprende sus límites
Dzen Chat da una respuesta desde la base de conocimiento conectada con un siguiente paso claro y comprende los límites de la ayuda. El producto incluye herramientas para la protección de datos personales de los usuarios y la configuración del momento en que la ayuda debe finalizar y transferir a la persona a un especialista humano.
Para el visitante esto significa un camino tranquilo y claro: primero recibe una respuesta basada en los materiales de la organización, entiende qué puede hacer por su cuenta y sabe a dónde dirigirse después. El sistema no debe dejar a la persona sola con conjeturas ni obligarla a repetir la misma pregunta a distintos empleados.
Al mismo tiempo el control permanece en la organización. Ella decide con qué fuentes trabaja el asistente, qué datos utiliza y en qué momento hay que pasar la conversación a un humano. Si la pregunta requiere una solución personal, verificación de detalles o la participación de un empleado, Dzen Chat ayudará a pasar al especialista adecuado.
No es un robot de IA impersonal que intenta responder a toda costa. Es un asistente digital que ayuda a resolver la tarea y comprende los límites de su eficacia.
Obtenga la lista de verificación para auditar la ruta hacia la respuesta
Rellene el formulario ahora — y recibirá la lista de verificación para auditar la ruta hacia la respuesta. Le ayudará a comprender por qué los visitantes no encuentran la información necesaria, qué preguntas los llevan a buscar soporte y dónde el autoservicio puede aliviar la carga innecesaria del equipo.
En la lista de verificación están los primeros pasos para revisar el sitio, la base de conocimiento y la ruta de la persona desde la pregunta hasta la respuesta. Después de esto puede solicitar un análisis del sitio y elegir la solución adecuada, incluida Dzen Chat como asistente gestionado sobre sus materiales.
