私たちは常に大企業とやりとりしています。銀行、雇用主、サービス、管理会社や政府機関です。残高を確認したり、作業グループの構成を知ったり、サービスの条件や文書のリストを確認したりしますが、まずはサイトや個人アカウント、内部システムを訪れます。
もし答えが見つからない場合、人はホットラインに電話をかけます。問題は情報が見つからないことではありません。それは通常、規則やヘルプ、ドキュメント、時には内部システムに既に存在しています。問題はいかにそれを見つけるかです。
大手化粧品会社の実際の事例を考えてみましょう。大企業には約20人のサポートチームが存在し、ほぼ常時、定型的な電話に対応していました。私たちはサポート情報を掲載したサイトを作り、人々にその使い方を説明しました。当初、それは不慣れで、ホットラインでのコミュニケーションを通じて人々を誘導する必要がありましたが、人々はすぐにサイトの使用方法を学び、コールセンターの負荷は約10倍減少しました。コールセンターの従業員は解雇されず、他のプロジェクトに再配置されました。
25年以上が経ち、私たちはAIの時代に突入しました。情報量、利用するサービス、インターネット上のドキュメント量は何百倍にも増えました。
検索はドキュメントを見つけるが、人は解決策を探す
通常の検索は、人が何を探しているか知っている場合に役立ちます。文書名、サービス、品番、または正確な用語です。特定のページに迅速に導きます。
見知らぬサイトでの検索は訪問者にとって予測不可能です。どこかでは通常のフレーズを理解し、どこかでは正確な用語を要求し、またどこかではすでに古いか、技術的すぎる規則に基づいて動作します。訪問者は組織の言葉を知っているわけではなく、事前に答えを見つけられるかどうかもわかりません。
また、訪問者は常に正確なフレーズで来るわけではなく、現実的な課題を抱えて来ます。例えば、市の行政サイトで土地譲渡手順のドキュメントを見つけたとしても、すぐに次のような質問が出てきます：必要な書類はどこで取得できるのか、どこに連絡すればよいのか。
タスクがさらに複雑になることもあります。土地譲渡には子供に関する書類の作成が必要な場合があります。この場合、特別な条件に関連する新たな一連の質問が生じます。
訪問者が組織の専門用語を知っている必要はありません。どのセクションに規則、規約、重要なドキュメントがあるのかを予測する必要はありません。たとえ優れた検索が存在しても、それだけではこの問題を解決せず、利用者にとって大きな利便性を提供するわけではありません。見つけたページと必要なフォームを関連づけたり、文書を読んだ後に何をするべきか説明したりしません。
そのため訪問者は一つのページを見つけ、次に別のページを見つけ、最後には失望してホットラインに電話をかけます。
- 01状況
人は自分の言葉で質問を説明します。
- 02文書
検索は既知のページやフォームを開く助けになります。
- 03条件
例外、関連文書、新しい質問が生じます。
- 04次の一歩
何を集め、誰に相談するかを理解する必要があります。
なぜ改善された検索でも問題が解決されないのか
どんなに優れた検索でも、たとえ同義語やタイプミス、言葉の形、および複雑なランク付けアルゴリズムに対応できても、ユーザーの最終的な課題を解決するわけではありません。
訪問者が複雑なサービス用フォームを見つけたと想像してみてください。次の疑問がすぐに生じます：自分の状況には何の書類が必要か？どの条件を確認すればよいのか？欠けている書類をどこで入手できるのか？答えがいくつものページに分散し、最初の問い合わせの用語と一致しない場合もあります。
ユーザーには、もう一つの結果リストは必要ありません。彼が自分自身の問題を解決するための具体的なルートが必要です：どの書類を集めるか、どこで取得するか、特定の状況で何をするか、どの専門家に相談するかです。
外部AIも管理インデックスを作成しない
人々はChatGPTやGrok、Geminiなどのサービスにますます頼るようになっています。これらのサービスはインターネット検索ができ、時には要求があればサイト上のドキュメントを見つけることも可能です。しかし、サイトのオーナーがどのページが見つかり、インデックス化されたのか、どの情報源が回答に含まれるかを管理することはできません。
さらに、公共の検索はしばしば制限されています。検索エンジンはサイトの完全な内容を持っているとは限らず、重要な情報の一部は内部情報システムに隠されている可能性があります。
人々は公共AIサービスの便利さに慣れていますが、訪問者をそこに送り込むと、競合他社や未確認のサイトに渡ってしまう可能性があります。それよりも、管理されたナレッジベースからの回答を受け取ることの方が重要です。
Dzen Chat が変えるもの
Dzen Chat は、組織のサイト上に配置されており、ナレッジベースにサイトの公開部分と内部情報源を接続することができます。訪問者は自分の言葉で質問し、それを明確にして、準備されたコンテキストからの回答を得ることができます。リンクのリストから自ら結論を出す必要はありません。
あなたのチームはナレッジベースを管理します。インデックスに何が含まれているか、重複や問題のある資料がどこにあるかが分かり、追加のサイトや情報源、文書を接続し、APIを通じてナレッジベースの文書の更新速度を管理することが可能です。
ユーザーに応答可能な単一のナレッジベースには、公開ページ、内部の非公開ソース、業務文書、さまざまな形式のドキュメントが同居でき、検索エンジンではインデックス化されず、知られていないものも含まれます。
Dzen Chat の検索は、ユーザーの要求に基づいて関連文書の断片を見つけ、結合し、最新のAIモデルを使用して分かりやすい言葉で詳細な回答を提供するアーキテクチャに基づいています。
ユーザーは、会話のコンテキストを記憶し、タスクを解決するのに役立つチャットを得ることができます。この意味で、接続されているナレッジベースの手続き、文書、フォーム、組織の基準に精通したアシスタントのように機能します。これにより、問題解決への道を指し示し、単なる文書だけを見つけるのではなく、最終的な解決策への案内を可能にします。
質問、根拠、次の一歩
まず訪問者が状況を説明します。次にアシスタントが選択されたナレッジベースに基づき、次の行動や、専門家に引き継ぐべきタイミングを理解する手助けをします。
多言語サポート
特に公共サービスでよくある問題ですが、異なる国や地域からの人々と仕事をすることがあります。オーディエンスが異なる言語を話す場合、サイト検索では必要な情報を探すのに役に立ちません。ブラウザ内蔵の翻訳機能は、既に開かれたページの翻訳には役立ちますが、必要なドキュメントを見つけるためには役立ちません。
Dzen Chat を使用すると、サイトの内容を自身の言語で利用することができます。要求はナレッジベースと照合され、訪問者が質問した言語で回答が返されます。これにより、組織は異なる言語を話す人々にもサポートを拡張できます。
利用できる言語は、AIプロバイダーのモデルによって変わる場合があります。現在は40以上の言語に対応していますが、利用可否は確認が必要です。
境界を理解するデジタルアシスタント
Dzen Chat は、接続されたナレッジベースから次のステップが分かる回答を提供し、サポートの限界を理解します。製品には、ユーザーの個人データを保護するための機能があり、助力を終えるべきタイミングと人間の専門家に引き継ぐべきタイミングを設定できます。
訪問者にとって、これは穏やかで明確な道を意味します。まず、組織の資料に基づいた回答を受け取り、自分で何ができるかを理解し、次に進むべき道を知ることができます。システムは人を推測に依存させたり、異なるスタッフに同じ質問を繰り返させたりすることはありません。
一方で、管理は組織に留まります。アシスタントがどの情報源を扱うか、どのデータを使用するか、そして会話をいつ人間に引き継ぐかを決定できます。質問が個別の解決策、詳細の確認、スタッフの関与を必要とする場合、Dzen Chat は必要な専門家への移行をサポートします。
これは、どんな状況でも回答しようとする匿名のAIロボットではありません。これは、タスクを解決するのを助け、その有効性の限界を理解するデジタルアシスタントです。
回答への道の監査チェックリストを手に入れましょう
今すぐフォームに記入してください — そして回答への道の監査チェックリストを手に入れましょう。このリストは、なぜ訪問者が必要な情報を見つけられないのか、どの質問がサポートにつながっているのか、またセルフサービスがチームの余分な負担を軽減できる部分を理解するのに役立ちます。
チェックリストには、サイト、ナレッジベース、そして質問から回答までの人々のルートを検証するための最初のステップが含まれています。その後、サイトの分析を依頼し、Dzen Chat のような管理されたアシスタントを含む、適切なソリューションを選択することが可能です。
