Wir interagieren ständig mit großen Organisationen: mit einer Bank, dem Arbeitgeber, einem Dienstleister, einer Hausverwaltung oder einer Behörde. Wir müssen den Kontostand klären, die Zusammensetzung einer Arbeitsgruppe, die Bedingungen einer Leistung oder die Liste benötigter Dokumente — und zuerst gehen wir auf die Website, ins Kundenkonto oder in ein internes System.
Wenn die Antwort nicht zu finden ist, ruft die Person die Hotline an. Das Problem besteht nicht immer darin, dass die Information überhaupt nicht vorhanden ist: meistens steht sie bereits in Regelwerken, Hilfeseiten, Dokumentationen oder eingebettet in interne Systeme. Das Problem ist, wie man sie findet.
Lassen Sie uns eine reale Geschichte betrachten, die mir bei einer großen kosmetischen Firma begegnet ist. In diesem Unternehmen gab es einen Support mit etwa zwanzig Mitarbeitenden, der ständig Standardanfragen beantwortete. Wir haben eine Website mit Hilfsinformationen erstellt und den Leuten erklärt, wie sie diese nutzen. Anfangs war alles ungewohnt, und die Menschen wurden per Hotline dorthin geleitet. Sehr schnell lernten die Leute, die Website zu nutzen, und die Belastung des Callcenters sank ungefähr um das Zehnfache. Die Mitarbeitenden des Callcenters wurden nicht entlassen; sie wurden auf andere Projekte im Unternehmen verteilt.
Seitdem sind mehr als fünfundzwanzig Jahre vergangen. Wir leben im Zeitalter der künstlichen Intelligenz, und die Menge an Informationen, Diensten, mit denen Menschen arbeiten, und Dokumentation im Internet ist um ein Vielfaches gewachsen.
Suche findet das Dokument, der Mensch sucht einen Ausweg
Eine normale Suche ist nützlich, wenn die Person weiß, wonach sie sucht: den Dokumentennamen, eine Leistung, eine Artikelnummer oder einen genauen Begriff. Sie führt schnell zu einer konkreten Seite.
Auf einer unbekannten Website ist die eingebaute Suche für den Besucher jedoch unberechenbar. Es gibt keinen einheitlichen Standard: manchmal versteht sie eine normale Formulierung, an anderen Stellen verlangt sie einen exakten Begriff, und wieder anderswo arbeitet sie mit veralteten oder zu technischen Regeln. Der Besucher kennt nicht immer die Sprache der Organisation und kann nicht im Voraus einschätzen, ob er die Antwort finden wird.
Außerdem kommt der Besucher nicht immer mit einer präzisen Formulierung, sondern mit einer Lebensaufgabe. Zum Beispiel sucht jemand auf der Website einer Stadtverwaltung nach einem Dokument über das Verfahren zur Flurstücksfreigabe. Dann entstehen sofort weitere Fragen: Wo bekomme ich die erforderlichen Dokumente? An wen muss ich mich wenden?
Die Aufgabe kann komplexer sein: die Freigabe eines Flurstücks kann bedeuten, dass Dokumente für Kinder zu beantragen sind. Dann entsteht eine neue Kaskade von Fragen, die besondere Bedingungen betreffen.
Der Besucher muss die Terminologie Ihrer Organisation nicht kennen. Er muss nicht erraten, in welchem Abschnitt eine Regel, ein Reglement oder ein wichtiges Dokument liegt. Selbst eine gut konfigurierte Suche löst dieses Problem nicht und vereinfacht das Leben des Nutzers kaum: Sie verknüpft die gefundene Seite nicht mit dem nötigen Formular, erklärt nicht, was nach dem Lesen des Dokuments als Nächstes zu tun ist, und zeigt nicht den nächsten Schritt.
Deshalb findet der Besucher eine Seite, dann eine zweite — und beginnt enttäuscht, die Hotline anzurufen.
- 01Situation
Die Person beschreibt die Frage mit eigenen Worten.
- 02Dokument
Die Suche hilft, eine bekannte Seite oder ein Formular zu öffnen.
- 03Bedingungen
Ausnahmen, verknüpfte Dokumente und eine neue Frage entstehen.
- 04Nächster Schritt
Es muss klar werden, was zu sammeln ist und an wen man sich wendet.
Warum verbesserte Suche oft nicht hilft
Selbst die beste Suche, die mit Synonymen, Tippfehlern, Flexionen und komplexen Ranking-Algorithmen umgehen kann, löst nicht die eigentliche Aufgabe des Nutzers.
Stellen Sie sich einen Besucher vor, der ein Formular für eine komplexe Leistung gefunden hat. Die nächste Frage stellt sich sofort: Welche Dokumente werden in seinem konkreten Fall benötigt? Wodurch lässt sich eine Bedingung nachweisen? Wohin muss er gehen, um ein fehlendes Dokument zu bekommen? Die Antworten können auf mehreren Seiten verteilt sein und nicht die Begriffe aus der ursprünglichen Suche enthalten.
Der Nutzer braucht keine weitere Ergebnisliste. Er braucht eine konkrete Route zur Lösung seines Problems: welche Unterlagen zu sammeln sind, wo man sie erhält, was in seiner speziellen Situation zu tun ist und an welchen Sachbearbeiter man sich wenden muss.
Externe KI-Systeme schaffen ebenfalls keine verwaltete Wissensdatenbank
Menschen wenden sich zunehmend an ChatGPT, Grok, Gemini und ähnliche Dienste. Diese Dienste können im Internet suchen und finden manchmal auch Dokumente auf Ihrer Website, wenn man sie explizit darum bittet. Der Website-Betreiber hat jedoch keine Kontrolle darüber, welche Seiten gefunden und indexiert wurden und welche Quellen in die Antwort einfließen.
Außerdem ist die öffentliche Suche oft eingeschränkt: Suchmaschinen verfügen nicht immer über den vollständigen Inhalt einer Website, und ein Teil wichtiger Informationen kann in internen Informationssystemen verborgen sein.
Die Nutzer sind an den Komfort öffentlicher KI-Dienste gewöhnt. Schickt man Besucher dorthin, können sie zu Konkurrenzangeboten oder auf unzuverlässige Seiten abwandern, anstatt eine steuerbare Antwort aus Ihrer Wissensdatenbank zu erhalten.
Was Dzen Chat verändert
Dzen Chat wird auf der Website Ihrer Organisation installiert und erlaubt, sowohl den öffentlichen Teil der Website als auch interne Informationsquellen an die Wissensdatenbank anzubinden. Der Besucher stellt eine Frage in eigenen Worten, kann diese präzisieren und erhält eine Antwort aus dem vorbereiteten Kontext, anstatt selbst aus einer Liste von Links Rückschlüsse ziehen zu müssen.
Ihr Team verwaltet die Wissensdatenbank: sieht, was in den Index aufgenommen wurde, wo Duplikate und problematische Inhalte liegen, kann zusätzliche Websites, Quellen und Dokumente anbinden und per API die Aktualisierungsgeschwindigkeit der Dokumente in der Datenbank steuern.
In einer einzigen Wissensdatenbank, die für Antworten zur Verfügung steht, können öffentliche Seiten, interne, nicht öffentlich zugängliche Quellen, Arbeitsdokumentation und Dateien in verschiedenen Formaten zusammenleben — alles das, was Suchmaschinen nicht indexieren oder nicht berücksichtigen.
Die Suche von Dzen Chat basiert auf einer Architektur, die es erlaubt, auf eine Nutzeranfrage relevante Dokumentfragmente zu finden, sie zu bündeln und mit Hilfe moderner KI-Modelle in verständlicher Sprache zu einer ausführlichen Antwort zusammenzuführen.
Der Nutzer erhält einen Chat, der sich an den Gesprächskontext erinnert und bei der Problemlösung hilft. In diesem Sinn fungiert er als Assistent, der mit den an die Wissensdatenbank angebundenen Verfahren, Dokumenten, Formularen und Standards der Organisation vertraut ist — dem, was auf der Website veröffentlicht oder in internen Systemen verfügbar ist. So hilft er, den Weg zur Lösung zu durchlaufen, statt nur ein einzelnes Dokument zu finden.
Frage, Grundlagen und nächster Schritt
Zuerst beschreibt der Besucher seine Situation. Dann stützt sich der Assistent auf die ausgewählte Wissensdatenbank und hilft, die nächste Handlung oder den Zeitpunkt für die Übergabe an einen Spezialisten zu verstehen.
Unterstützung für mehrere Sprachen
Ein häufiges Problem, besonders bei öffentlichen Diensten, ist der Umgang mit Menschen aus verschiedenen Ländern und Regionen. Wenn das Publikum unterschiedliche Sprachen spricht, hilft die Website-Suche nicht unbedingt, die benötigten Informationen zu finden. Die im Browser integrierte Übersetzung kann eine bereits geöffnete Seite übersetzen, hilft aber nicht beim Finden des richtigen Dokuments.
Mit Dzen Chat kann sich die Person in der für sie bequemeren Sprache mit dem Inhalt der Website austauschen. Die Anfrage wird mit der angebundenen Wissensdatenbank abgeglichen, und die Antwort wird in der Sprache zurückgegeben, in der der Besucher gefragt hat. So kann die Organisation ihre Unterstützung auf Personen ausweiten, die die Hauptsprache nicht sprechen.
Die verfügbaren Sprachen können sich je nach Modell des KI-Anbieters ändern. Derzeit werden mehr als vierzig Sprachen unterstützt; die Verfügbarkeit sollte geprüft werden.
Digitaler Assistent, der seine Grenzen kennt
Dzen Chat gibt Antworten aus der angebundenen Wissensdatenbank mit einem klaren nächsten Schritt und erkennt die Grenzen der eigenen Hilfe. Das Produkt enthält Werkzeuge zum Schutz personenbezogener Daten der Nutzer und zur Konfiguration des Zeitpunkts, an dem die Hilfe beendet und zur Übergabe an einen Live-Spezialisten übergegangen werden muss.
Für den Besucher bedeutet das einen ruhigen und nachvollziehbaren Ablauf: Zuerst erhält er eine Antwort auf Basis der Materialien der Organisation, erkennt, was er selbst tun kann, und weiß, wohin der nächste Schritt führt. Das System darf die Person nicht mit Vermutungen alleinlassen oder sie zwingen, dieselbe Frage mehrfach verschiedenen Mitarbeitenden zu stellen.
Die Kontrolle bleibt bei der Organisation. Sie legt fest, mit welchen Quellen der Assistent arbeitet, welche Daten er nutzt und wann ein Gespräch an einen Mitarbeitenden übergeben werden muss. Wenn eine Frage eine persönliche Lösung, Prüfung von Details oder die Beteiligung eines Sachbearbeiters erfordert, hilft Dzen Chat beim Übergang zum zuständigen Spezialisten.
Das ist kein gesichtsloser KI-Roboter, der um jeden Preis antwortet. Es ist ein digitaler Assistent, der bei der Lösung von Aufgaben unterstützt und seine Wirksamkeit einschätzen kann.
Holen Sie sich die Checkliste „Weg zur Antwort“ für ein Audit
Füllen Sie jetzt das Formular aus — und erhalten Sie die Checkliste für ein Audit des Wegs zur Antwort. Sie hilft zu verstehen, warum Besucher die benötigten Informationen nicht finden, welche Fragen sie in den Support führen und wo Selbstbedienung das Team entlasten kann.
In der Checkliste finden Sie erste Schritte zur Überprüfung der Website, der Wissensdatenbank und der Route vom Anliegen zur Antwort. Anschließend können Sie eine Analyse der Website beauftragen und die passende Lösung auswählen, unter anderem Dzen Chat als verwalteten Assistenten auf Ihren Materialien.
