Imaginez : vous avez besoin d’une réponse à une question liée au fonctionnement d’une entreprise. D’abord vous la cherchez sur Google, puis vous demandez à ChatGPT, ensuite vous contactez le service client de l’entreprise et attendez longtemps au téléphone. Enfin, vous recevez une réponse vague et peu qualifiée avec un lien vers un document dont il faut encore percer le style pour comprendre ce qui est réellement dit. En fait, beaucoup d’entre nous n’ont même pas besoin d’imaginer cela.
Google et d’autres moteurs de recherche ne cherchent pas à résoudre votre problème — ils vous redirigent vers d’autres sites. ChatGPT ne connaît pas le contenu de la documentation interne d’une entreprise ni le contexte précis de votre question. Le service client peut utiliser une terminologie interne, ou l’agent peut mal connaître les processus. Et même le document trouvé comme « réponse » est souvent rédigé dans un langage juridique qu’il faut démêler pour en saisir le sens.
Nous lançons une nouvelle technologie — Dzen Chat. Elle permet de transformer le contenu de votre site en assistants IA réels, qui aident les utilisateurs à s’orienter et à utiliser votre site.
Vous pouvez créer un bot personnalisé qui simplifiera l’usage de votre site pour les utilisateurs et réduira la charge des équipes de support. L’indexation peut inclure la partie publique visible par les utilisateurs, une base de connaissances interne et tout autre contenu. Et rendre les connaissances accessibles sous une forme pratique.
Comment fonctionne Dzen Chat sous le capot ?
Décryptons un peu cette technologie pour expliquer pourquoi elle peut améliorer la vie de vos utilisateurs et augmenter leur fidélité.
La première étape est l’indexation du contenu de votre site ou de votre base de connaissances, comme le font les moteurs de recherche Google, Yandex ou un moteur local que vous pouvez installer sur le site. La technologie extrait des pages les parties significatives du contenu : elle exclut les éléments utilitaires comme la navigation, les pieds de page, les en-têtes système et les blocs publicitaires, et isole les segments de texte uniques. Sur la base du contenu nettoyé, elle construit un index de recherche complexe qui utilise plusieurs méthodes d’indexation.
Le contenu nettoyé sert à construire des index hybrides : un index plein-texte tenant compte du poids de la structure de la page (par exemple le texte dans un titre a un poids plus élevé), une représentation par vecteurs, l’analyse de la structure sémantique, etc.
Contrairement à un moteur de recherche classique basé uniquement sur le plein-texte, un système hybride permet de résoudre des tâches utilisateur plus pratiques. Par exemple, un utilisateur demande : « Quand ma commande sera-t-elle livrée ? » L’information pertinente peut se trouver dans la section « Délais et modes de livraison ». Une correspondance exacte de phrase ne donnera pas de bons résultats, car la racine des mots dans la requête peut ne pas correspondre au contenu de l’article, mais le sens est le même.
Dzen Chat transforme une question en langage naturel en une recherche textuelle et sémantique parmi le contenu indexé de votre site ou portail. Et tout cela devient ensuite un chat, dans l’interface familière aux utilisateurs.
De plus, Dzen Chat permet de conserver le contexte d’une conversation avec l’utilisateur. Si une personne commence à approfondir un sujet, l’assistant IA poursuit le dialogue en se souvenant de ce qui a été demandé au début du chat.
Pour fonctionner, Dzen Chat utilise ses propres index, et pour formuler les réponses recourt à de grands modèles de langage via des API. On peut connecter : OpenAI, GigaChat, YandexGPT, ainsi que des fournisseurs compatibles avec l’API OpenAI — par exemple OpenRouter, Groq, Mistral AI et Together AI. Pour une réponse de qualité, il n’est pas nécessaire d’utiliser les modèles les plus récents et coûteux ; vous n’avez pas à craindre que l’utilisation d’un assistant IA sur votre site devienne onéreuse.
Point important : la technologie ne s’exécute pas à l’intérieur de votre projet. Elle n’essaie pas d’accéder aux sources de votre code ou à des données internes sensibles. Ce n’est pas un agent qui s’exécute dans un périmètre sensible du projet, mais un produit externe pour lequel il suffit d’intégrer un petit code JS sur les pages de votre site. Un utilisateur ne pourra pas « pirater » le widget pour rediriger une commande vers une autre personne ou divulguer le solde d’un compte.
Pourquoi Dzen Chat n’invente-t-il pas ses réponses ?
Le chat ne demande pas au modèle de langage de répondre sur la base d’un savoir général abstrait. Toutes les réponses sont construites à partir des textes trouvés et indexés dans la base. La requête recherche d’abord des pages et des fragments pertinents, puis la réponse est formulée.
Avec la réponse sont affichées les sources utilisées : le titre de la page, les liens et les sections pertinentes. Après avoir reçu une réponse dans le chat, on peut, si besoin, ouvrir immédiatement le document source et vérifier les détails.
Garde-fous
Il est difficile d’énumérer toutes les fonctionnalités dans un seul article. La technologie est conçue pour simplement fonctionner, mais il arrive souvent que l’on lise dans les nouvelles qu’il a été possible de faire écrire au widget du code Python.
Si vous ne voulez pas que cela arrive, on peut configurer des mécanismes de protection — des garde-fous. C’est un système qui vérifie la requête de l’utilisateur avant l’appel au modèle et contrôle la réponse générée avant son envoi. Il aide à empêcher l’utilisation du chat à des fins indésirables et à maintenir le dialogue dans les limites des règles définies.
Pour qui Dzen Chat est-il adapté
Il y a beaucoup de débats aujourd’hui pour savoir si l’IA aide, gêne ou crée des problèmes. Les utilisateurs n’aiment pas toujours parler à un robot, surtout si celui-ci a du mal à comprendre la question. Il est donc important de déterminer pour quels sites cette technologie convient le mieux et où elle aura l’effet le plus visible.
Si votre entreprise assure un service à grande échelle, si vous avez des opérateurs qui répondent aux appels, si vous avez commencé à constituer une base de connaissances ou avez simplement ajouté un champ de recherche pour aider les utilisateurs à trouver du contenu sur le site, alors Dzen Chat peut renforcer la qualité du service. Les utilisateurs pourront poser des questions de manière naturelle et obtenir des réponses factuelles.
Voyons aussi quelques avantages moins évidents.
Service multilingue
Un des effets inattendus que nous avons observés en déployant la technologie chez nos clients est la possibilité de travailler avec plusieurs langues. L’index de recherche peut construire une correspondance sémantique entre plusieurs langues, ce qui permet d’avoir le contenu du site dans une langue et des utilisateurs posant des questions dans d’autres langues.
Par exemple, votre site et votre base de connaissances peuvent être en russe, tandis que des visiteurs viennent poser des questions en anglais ou en espagnol. Les entreprises n’ont pas forcément à maintenir toutes les versions linguistiques sur leur site et peuvent étendre leur marché sans forcer les visiteurs à activer la traduction intégrée du navigateur.
Lutte contre la rotation du personnel dans les centres d’appel
Un autre exemple tiré de notre expérience : l’un de nos clients connaissait une forte rotation du personnel sur la ligne téléphonique du service clients. Les volumes de demandes étaient élevés, les interlocuteurs n’étaient pas toujours aimables, les services étaient complexes, et ce client gérait des centaines de milliers d’abonnés. Les salaires pour ces postes n’étaient pas très élevés et la formation prenait des semaines. Pour ce type d’entreprises, Dzen Chat peut aider même comme outil interne. Les agents peuvent utiliser l’assistant pour trouver plus rapidement et plus facilement les réponses aux questions posées par les utilisateurs.
Comment intégrer Dzen Chat sur votre site
Dans la version la plus simple, pour commencer à utiliser Dzen Chat il peut suffire de quelques heures à une journée, selon la complexité de votre solution. Vous pouvez utiliser le mode SaaS : vous ajoutez le site à indexer et intégrez le widget IA dans le modèle du site. Les utilisateurs verront une invitation à démarrer le chat à l’endroit habituel — en bas à droite de la page.
En outre, nous proposons un déploiement sur votre propre serveur ou à l’intérieur du périmètre corporate. On peut aussi utiliser vos propres modèles pour la génération des réponses (BYOK) si l’usage de fournisseurs publics est contraire à votre politique de sécurité. Pour préciser les options d’intégration et d’extension des capacités, demandez une démo.
Ce projet est mon startup personnel ; vous pouvez me contacter pour discuter des possibilités d’intégration, de partenariat ou des cas d’utilisation. Contactez-nous pour en parler : /fr/contact/.
