Nous interagissons constamment avec de grandes organisations : une banque, un employeur, un service, une société de gestion ou un organisme public. Il est nécessaire de vérifier le solde, la composition du groupe de travail, les conditions du service ou la liste des documents — et nous allons d’abord sur le site, dans l’espace personnel ou dans le système interne.
Si la réponse n’est pas trouvée, la personne appelle la ligne d’assistance. Le problème n’est pas toujours que cette information soit introuvable : elle figure généralement déjà dans les règles, l’aide, la documentation, parfois — dans le système interne. Le problème réside dans la manière de la trouver.
Voyons une histoire réelle qui s’est produite avec une grande entreprise cosmétique. Dans cette grande entreprise, le service de support comptait environ vingt personnes qui répondaient presque constamment aux appels types. Nous avons créé un site avec des informations d’assistance et expliqué aux gens comment l’utiliser. Au début, tout était inhabituel, et il fallait les orienter à travers les communications sur la ligne d’assistance. Très vite, les gens ont appris à utiliser le site, et la charge du centre d’appels a été réduite d’environ dix fois. Les personnes travaillant au centre d’appels n’ont pas été licenciées : elles ont été redéployées sur d’autres projets de l’entreprise.
Depuis lors, plus de vingt-cinq ans se sont écoulés. Nous sommes entrés dans l’ère de l’intelligence artificielle, et la quantité d’informations, de services avec lesquels les gens travaillent, et de documentation sur Internet a augmenté de plusieurs centaines de fois.
La recherche trouve un document, mais l’humain cherche une issue
Une recherche ordinaire est utile lorsque la personne sait ce qu’elle cherche : le nom d’un document, un service, un article ou un terme précis. Elle mène rapidement à une page spécifique.
Sur un site inconnu, la recherche intégrée est imprévisible pour le visiteur. Il n’y a pas de norme unique : quelque part elle comprend une phrase ordinaire, ailleurs elle exige un terme précis, et parfois elle fonctionne avec des règles obsolètes ou trop techniques. La personne ne connaît pas toujours le jargon de l’organisation et ne peut anticiper si elle réussira à trouver la réponse.
De plus, le visiteur ne vient pas toujours avec une formulation précise, mais avec une tâche de vie. Par exemple, il peut visiter le site de l’administration municipale et trouver un document sur la réglementation de la procédure de délimitation des terres. Mais immédiatement, des questions surgissent : où obtenir les documents nécessaires et à qui s’adresser.
En outre, la tâche peut être plus complexe : la délimitation des terres peut entraîner la préparation de documents pour les enfants. Cela engendre un nouveau flot de questions, déjà liées à des conditions particulières.
Le visiteur n’est pas obligé de connaître la terminologie de votre organisation. Il n’est pas obligé de deviner dans quelle section se trouve une règle, une réglementation ou un document important. Même une recherche bien configurée ne résout pas ce problème et ne simplifie pas beaucoup la vie de la personne : elle ne relie pas la page trouvée au formulaire requis, n’explique pas quoi faire après avoir lu le document, et ne montre pas l’étape suivante.
Par conséquent, le visiteur trouve une page, puis une autre, et enfin, déçu, commence à appeler la ligne d’assistance.
- 01Situation
La personne décrit sa question avec ses propres mots.
- 02Document
La recherche aide à ouvrir une page ou un formulaire connu.
- 03Conditions
Des exceptions, des documents liés et une nouvelle question apparaissent.
- 04Prochaine étape
Il faut comprendre quoi rassembler et à qui s’adresser.
Pourquoi une recherche améliorée ne résout souvent pas le problème
Même la meilleure recherche, capable de gérer les synonymes, les fautes d’orthographe, les formes de mots et les algorithmes complexes de classement, ne résout pas l’objectif final de l’utilisateur.
Imaginez un visiteur qui a trouvé un formulaire pour un service complexe. La question suivante se pose immédiatement : quels documents sont nécessaires dans sa situation particulière ? Comment confirmer la condition requise ? Où aller pour obtenir le document manquant ? Les réponses peuvent être réparties sur plusieurs pages et ne pas être étiquetées avec le terme de la demande initiale.
L’utilisateur n’a pas besoin d’une autre liste de résultats. Il lui faut un itinéraire précis pour résoudre son problème : quels documents rassembler, où les obtenir, que faire dans sa situation spécifique et à quel spécialiste s’adresser.
Les IA externes ne créent pas non plus une base de connaissances gérée
Les gens se tournent de plus en plus vers ChatGPT, Grok, Gemini et des services similaires. Ces services peuvent parcourir Internet et trouvent parfois des documents sur votre site, si on le leur demande directement. Mais le propriétaire du site ne contrôle pas les pages qui ont été trouvées et indexées, ni les sources qui seront incluses dans la réponse.
En outre, la recherche publique est souvent limitée : les moteurs de recherche n’ont pas toujours l’intégralité du contenu du site, et certaines informations importantes peuvent être cachées dans les systèmes d’information internes.
Les gens se sont habitués à la commodité des services d’IA publics. Mais si vous envoyez un visiteur chercher une réponse ailleurs, il peut se tourner vers les concurrents ou vers d’autres sites non vérifiés, au lieu de recevoir une réponse gérée de votre base de connaissances.
Ce que Dzen Chat change
Dzen Chat est hébergé sur le site de votre organisation et permet de connecter la base de connaissances à la partie publique du site, ainsi qu’aux sources d’information internes. Le visiteur pose une question avec ses propres mots, la précise et obtient une réponse à partir d’un contexte préparé, plutôt que d’être obligé de tirer des conclusions à partir d’une liste de liens.
Votre équipe gère la base de connaissances : elle voit ce qui est inclus dans l’index, où se trouvent les doublons et les éléments problématiques, peut connecter des sites, des sources et des documents supplémentaires, et grâce à l’API — contrôler la vitesse de mise à jour des documents dans la base.
Dans une seule base, accessible pour les réponses à l’utilisateur, peuvent se trouver des pages publiques, des sources internes cachées, des documents de travail et des documents dans différents formats — tout ce que les moteurs de recherche n’indexent pas et dont ils ne soupçonnent même pas l’existence.
La recherche Dzen Chat est basée sur une architecture qui permet, à la demande de l’utilisateur, de trouver des fragments de documents pertinents, de les combiner et, à l’aide de modèles d’IA modernes, de fournir une réponse détaillée dans un langage compréhensible.
L’utilisateur obtient un chat qui se souvient du contexte de la conversation et aide à résoudre la tâche. En ce sens, il fonctionne comme un assistant, familier avec les procédures, la documentation, les formulaires et les normes de l’organisation connectées à la base — ce qui est publié sur le site ou accessible dans les systèmes internes. Il aide ainsi à parcourir le chemin vers la solution, et non à trouver uniquement un document particulier.
Question, éléments de réponse et prochaine étape
Le visiteur formule d’abord sa situation. L’assistant s’appuie ensuite sur la base de connaissances choisie et aide à comprendre l’action suivante ou le moment où la question doit être transmise à un spécialiste.
Support multilingue
Un problème fréquent, surtout dans les services publics, est de travailler avec des personnes de différents pays et régions. Si le public parle différentes langues, la recherche sur le site ne l’aidera pas à trouver l’information nécessaire. Le traducteur intégré au navigateur peut traduire la page déjà ouverte, mais n’aide pas à trouver le document requis.
Avec Dzen Chat, une personne peut interagir avec le contenu du site dans la langue qui lui est la plus confortable. La requête est mise en correspondance avec la base de connaissances connectée, et la réponse est renvoyée dans la langue dans laquelle le visiteur a posé la question. Ainsi, l’organisation peut étendre le support aux personnes qui ne parlent pas la langue principale de l’organisation.
Les langues disponibles peuvent varier selon le modèle du fournisseur d’IA. Plus de quarante langues sont actuellement prises en charge ; leur disponibilité doit être confirmée.
Assistant numérique qui comprend les limites
Dzen Chat fournit une réponse de la base de connaissances connectée avec une étape suivante claire et comprend les limites de l’assistance. Le produit dispose d’outils pour protéger les données personnelles des utilisateurs et pour configurer le moment où l’assistance doit prendre fin et transférer la personne à un spécialiste humain.
Pour le visiteur, cela signifie un chemin calme et clair : d’abord il reçoit une réponse basée sur le matériel de l’organisation, comprend ce qu’il peut faire de façon autonome et sait où aller ensuite. Le système ne doit pas laisser la personne seule avec une intuition ou la forcer à poser la même question à différents employés.
En même temps, le contrôle reste entre les mains de l’organisation. Elle détermine avec quelles sources l’assistant travaille, quelles données il utilise et à quel moment la conversation doit être transférée à un humain. Si la question nécessite une solution personnelle, une vérification des détails ou une intervention d’un employé, Dzen Chat aidera à se diriger vers le bon spécialiste.
Ce n’est pas un robot IA impersonnel qui tente de répondre à tout prix. C’est un assistant numérique qui aide à résoudre la tâche et comprend les limites de son efficacité.
Obtenez une checklist d’audit du chemin vers la réponse
Remplissez le formulaire maintenant — et recevez une checklist d’audit du chemin vers la réponse. Elle vous aidera à comprendre pourquoi les visiteurs ne trouvent pas l’information nécessaire, quelles questions les amènent au support et où l’auto-assistance peut lever une partie de la charge de l’équipe.
Dans la checklist — les premières étapes pour vérifier le site, la base de connaissances et le parcours de la personne du questionnement à la réponse. Ensuite, vous pouvez demander une analyse du site et choisir la solution appropriée, y compris Dzen Chat en tant qu’assistant géré sur vos matériaux.
