Мы постоянно взаимодействуем с большими организациями: банком, работодателем, сервисом, управляющей компанией или государственным учреждением. Нужно уточнить баланс, состав рабочей группы, условия услуги или перечень документов — и сначала мы идём на сайт, в личный кабинет или во внутреннюю систему.
Если ответ не находится, человек звонит на горячую линию. Проблема не всегда в том, что эту информацию невозможно найти: обычно она уже есть в правилах, справке, документации, иногда — во внутренней системе. Проблема в том, как её найти.
Давайте разберём реальную историю, которая произошла с одной крупной косметической компанией. В большой компании была служба поддержки примерно из двадцати человек, которая почти постоянно отвечала на типовые звонки. Мы сделали сайт со справочной информацией и объясняли людям, как им пользоваться. Поначалу всё было непривычно, и людей приходилось направлять туда через коммуникации по горячей линии. Очень быстро люди научились пользоваться сайтом, и нагрузка на колл-центр снизилась приблизительно в десять раз. Людей, работавших в колл-центре, не уволили: их перераспределили на другие проекты компании.
С тех пор прошло уже больше двадцати пяти лет. Мы вошли в эпоху искусственного интеллекта, а количество информации, сервисов, с которыми работают люди, и документации в интернете увеличилось во многие сотни раз.
Поиск находит документ, а человек ищет выход из ситуации
Обычный поиск полезен, когда человек знает, что ищет: название документа, услуги, артикул или точный термин. Он быстро ведёт к конкретной странице.
На незнакомом сайте встроенный поиск для посетителя непредсказуем. Нет единого стандарта: где-то он понимает обычную фразу, где-то требует точного термина, а где-то работает с устаревшими или слишком техническими правилами. Человек не всегда знает язык организации и не может заранее понять, получится ли у него найти ответ.
Помимо этого, посетитель не всегда приходит с точной формулировкой, а приходит с жизненной задачей. Например, он может прийти на сайт городской администрации и найти документ с регламентом процедуры отвода земли. Но тут же возникают вопросы: где взять нужные документы и к кому обратиться.
Кроме того, задача может оказаться сложнее: отвод земли может подразумевать оформление документов на детей. Тогда возникает новый каскад вопросов, уже связанных с особыми условиями.
Посетитель не обязан знать терминологию вашей организации. Он не обязан угадывать, в каком разделе лежит правило, регламент или важный документ. Даже хорошо настроенный поиск не решает эту проблему и не сильно упрощает человеку жизнь: он не связывает найденную страницу с нужной формой, не объясняет, что делать дальше после прочтения документа, и не показывает следующий шаг.
Поэтому посетитель находит одну страницу, затем вторую, а потом разочарованно начинает звонить на горячую линию.
- 01Ситуация
Человек описывает вопрос своими словами.
- 02Документ
Поиск помогает открыть знакомую страницу или форму.
- 03Условия
Возникают исключения, связанные документы и новый вопрос.
- 04Следующий шаг
Нужно понять, что собрать и к кому обратиться.
Почему улучшенный поиск часто не решает проблему
Даже самый хороший поиск, который умеет работать с синонимами, опечатками, формами слов и сложными алгоритмами ранжирования, не решает конечную задачу пользователя.
Представьте посетителя, который нашёл форму для сложной услуги. Следующий вопрос возникает немедленно: какие документы нужны именно в его ситуации? Чем подтвердить нужное условие? Куда обращаться за недостающим документом? Ответы могут быть распределены по нескольким страницам и не называться термином из первоначального запроса.
Пользователю не нужен ещё один список результатов. Ему нужен конкретный маршрут решения собственной проблемы: какие документы собрать, где их получить, что делать в его конкретной ситуации и к какому специалисту обратиться.
Внешние ИИ тоже не создают управляемую базу знаний
Люди всё чаще обращаются к ChatGPT, Grok, Gemini и подобным сервисам. Эти сервисы могут искать по интернету и иногда находят документы на вашем сайте, если их об этом прямо попросить. Но владелец сайта не управляет тем, какие страницы были найдены и проиндексированы и какие именно источники попадут в ответ.
Кроме того, публичный поиск часто ограничен: поисковые системы не всегда обладают полным содержимым сайта, а часть важной информации может быть скрыта во внутренних информационных системах.
Люди привыкли к удобству публичных ИИ-сервисов. Но если отправить посетителя искать ответ там, он может уйти к конкурентам или на другие непроверенные сайты, вместо того чтобы получить управляемый ответ из вашей базы знаний.
Что меняет Dzen Chat
Dzen Chat размещается на сайте вашей организации и позволяет подключить к базе знаний публичную часть сайта, а также внутренние источники информации. Посетитель задаёт вопрос своими словами, уточняет его и получает ответ из подготовленного контекста, а не обязан самостоятельно собирать вывод из списка ссылок.
Ваша команда управляет базой знаний: видит, что вошло в индекс, где есть дубли и проблемные материалы, может подключать дополнительные сайты, источники и документы, а через API — управлять скоростью обновления документов в базе.
В одной базе, доступной для ответов пользователю, могут жить публичные страницы, внутренние скрытые источники, рабочая документация и документы в разных форматах — всё то, что поисковики не индексируют и о чём даже не подозревают.
Поиск Dzen Chat построен на архитектуре, которая позволяет по запросу пользователя находить фрагменты релевантных документов, объединять их и с помощью современных ИИ-моделей давать развёрнутый ответ на понятном языке.
Пользователь получает чат, который помнит контекст разговора и помогает решать задачу. В этом смысле он работает как помощник, знакомый с подключёнными к базе процедурами, документацией, формами и стандартами организации — тем, что опубликовано на сайте или доступно во внутренних системах. Так он помогает пройти путь к решению, а не только найти отдельный документ.
Вопрос, основания и следующий шаг
Сначала посетитель формулирует ситуацию. Затем помощник опирается на выбранную базу знаний и помогает понять дальнейшее действие или момент, когда вопрос нужно передать специалисту.
Поддержка мультиязычности
Частая проблема, особенно в публичных сервисах, — работа с людьми из разных стран и регионов. Если аудитория говорит на разных языках, поиск по сайту не поможет ей найти нужную информацию. Встроенный в браузер перевод может перевести уже открытую страницу, но не помогает найти нужный документ.
С Dzen Chat человек может общаться с содержимым сайта на языке, который ему удобнее. Запрос сопоставляется с подключённой базой знаний, а ответ возвращается на языке, на котором спросил посетитель. Так организация может расширить поддержку на людей, которые не говорят на её основном языке.
В зависимости от модели AI-провайдера доступные языки могут меняться. Сейчас поддерживается более 40 языков, доступность которых надо уточнять.
Цифровой помощник, который понимает границы
Dzen Chat даёт ответ из подключённой базы знаний с понятным следующим шагом и понимает границы помощи. В продукте есть инструменты для защиты персональных данных пользователей и настройки момента, когда помощь нужно завершить и перевести человека к живому специалисту.
Для посетителя это означает спокойный и понятный путь: сначала он получает ответ на основе материалов организации, понимает, что можно сделать самостоятельно, и знает, куда идти дальше. Система не должна оставлять человека один на один с догадкой или заставлять повторять один и тот же вопрос разным сотрудникам.
При этом контроль остаётся у организации. Она определяет, с какими источниками работает помощник, какие данные он использует и в какой момент разговор нужно передать живому человеку. Если вопрос требует персонального решения, проверки деталей или участия сотрудника, Dzen Chat поможет перейти к нужному специалисту.
Это не безличный ИИ-робот, который пытается отвечать любой ценой. Это цифровой помощник, который помогает решать задачу и понимает границы своей эффективности.
Получите чек-лист аудита пути к ответу
Заполните форму сейчас — и получите чек-лист аудита пути к ответу. Он поможет понять, почему посетители не находят нужную информацию, какие вопросы приводят их в поддержку и где самообслуживание может снять с команды лишнюю нагрузку.
В чек-листе — первые шаги для проверки сайта, базы знаний и маршрута человека от вопроса до ответа. После этого можно заказать разбор сайта и выбрать подходящее решение, в том числе Dzen Chat как управляемого помощника на ваших материалах.
